装备制造
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鼎晟科技装备制造行业联络中心

 

一、行业分析

随着行业市场竞争加剧,厂商已由单纯的产品竞争,转向产品与服务并举,更多的厂商意识到,只有以客户为中心来开发产品和提供优质的服务,才能最好的提升企业核心竞争力,装备制造行业对客户服务的要求更为突出,客户需要更全面的产品信息、更完善的售后服务、更加及时、便捷的技术支持;对售后服务要求日益提高,除了一般的专业维修保养以外,用户还希望得到更人性化全方位的服务,尤其是在车辆出现意外故障,用户急需得到专业的抢修、及时的救援、谁能更好的满足消费者的个性化需求,提供更加完善的高质量的服务,谁将是最终的赢家。

二、解决方案

鼎晟科技DS-iTouch联络中心系统在装备制造行业,可实现客户资料管理、投诉建议、业务咨询、服务站/经销商查询、召回、预约报修、紧急救援、工作流管理、客户关怀、业务回访、服务单验证、统计报表,在满足客户服务需求的基础上可以通过系统开展对销售的支持,如邀约、招揽、潜在用户分析等。

三、使用价值

1提高服务质量

业务导航、提供24小时自动服务、语音分流;

来电弹出客户资料、历史业务、最近来电时间;

录音管理监督服务质量、听取客户原始声音;

知识库辅助坐席解答问题、口径统一、信息丰富、辅助播报;

通过统计报表实现绩效考核有据可依;

通过集中受理,可以对每个业务服务处理过程全程监控,不仅提升服务还加强内部流程管理。

2提高服务效率

通过电话、手机、Email、短信、微信、微博多种接入;

语音分流、过滤骚扰电话;

页面点击快速拨号,无需按键;

投诉、报修业务终结自动生成回访;

知识库信息丰富、辅助播报;

任务调度提醒投诉、报修等业务快速处理;

根据各种策略自动生生招揽对象、招揽通知、二次招揽。

3改善服务管理

购车调查发现销售环节优劣势,收集客户反馈及意见,进行分析改善;

售后调查收集客户反馈及意见,系统生成报表,进行分析改善;

通过开展二次招揽及回访,收集客户未来店的原因,系统生成报表进行分析改善;

专项调查收集调查结果,进行分析改善;

通过录音收集用户投诉抱怨的声音,向有关部门反馈,做到源流改善。

 
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