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软件行业售后服务—没那么简单

郑州鼎晟科技有限公司 发布时间:2014/7/28 10:27:31  [字体放大] [字体缩小]

技术服务部 罗浩

  软件行业不是一次性服务行业,软件企业良好的业界口碑,不止靠扎实的技术功力,更依靠优良的售后服务!

  很多人都认为,软件行业属于一次性服务行业,就是说软件产品完成销售后,基本上都不会与客户再有二次销售,所以很多企业都不注重售后服务,有的企业甚至都没有专业的售后服务团队。我想说这种观点是错误的,软件销售不止是销售技术,更要销售服务。专业、高效、负责且耐心的售后团队能为企业带来良好的业界口碑,间接的为企业带来更多的合作客户。那么,优秀的售后人员都需要具备哪些品质呢?

  1、良好的心态。良好的心态是售后人员必备的品质。有些时候,客户会因为自身操作错误或系统问题导致系统作业失败而大发雷霆,甚至开口大骂,不给你任何说话的机会。如果售后人员与客户针锋相对,只会导致客户的情绪更加激进,影响本次服务的质量及公司的形象;这个时候售后人员就需要保持平静的心态,耐心的听完客户唠叨、抱怨后,再有条理的向客户了解清楚所出现的问题

  2、耐心的态度。闻道有先后,术业有专攻,有些客户对系统所出现异常的描述不够专业或者对售后人员提出的问题的理解有偏差,导致客户所描述的异常远远达不到我们预期的结果,这个时候需要售后人员反复的改变问题提出的方式,直至把客户反映的问题了解清晰、透彻。

  3、合理的安排。众所周知售后人员的一天基本上都是在处理很多琐碎的问题,经?;嵊龅秸诖硪桓鑫侍獾氖焙?,又进来很多比较紧急的问题去处理,如果不制定计划,就会出现手忙脚乱、应接不暇的局面。

  4、学习能力。项目上线运营稳定后,都会统一转到售后部门进行维护。不同行业的业务流程及处理、流转方式都千差万别,这个时候需要售后人员对每个转售后的项目都有熟悉的了解及认识。

  5、专业的技能。售后人员要求有一定的专业技能,能够对客户提出的紧急问题运用专业知识做出及时的响应及处理。

  6、语言组织能力。售后人员不仅会接到客户的投诉、抱怨及建议电话,也会经常主动给客户致电了解项目的运营情况,进而挖掘客户的潜在需求。这个时候就需要售后人员有一定的语言组织能力,能与客户进行无障碍沟通并达到销售的目的。

  综上,一个企业要想长远的发展,必须注重售后团队的建立,而要组建一个优秀的售后团队真的没那么简单。

  • 文章标题:软件行业售后服务—没那么简单
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